今年4月，意大利奢侈品牌 Gucci（古馳）在其佛羅倫薩總部開設(shè)了全新的全球客戶服務(wù)中心 Gucci 9，意在將人性化的溝通方式帶入遠(yuǎn)程服務(wù)管理。

Gucci 9 這個(gè)名字來源于品牌在佛羅倫薩的總部大樓，新的客戶服務(wù)中心就坐落于此。據(jù)悉，Gucci 9 面積達(dá)2300平方米，配備有新的全球客戶服務(wù)中心辦公區(qū)域，以及超過150名多語種客戶顧問，通過多種溝通方式（電話、電子郵件和實(shí)時(shí)聊天），為26個(gè)國家的 Gucci實(shí)體店及電商客戶提供服務(wù)。

根據(jù)發(fā)展規(guī)劃，Gucci 9的全球布局將包括位于佛羅倫薩、紐約、東京、首爾、上海和新加坡等戰(zhàn)略性市場的六家客戶服務(wù)中心，以確保與客戶之間的緊密聯(lián)系，并提供全面的本地化體驗(yàn)。到2020年，這六家客戶服務(wù)中心將雇用超過500名客戶顧問。

Gucci 9是一個(gè)創(chuàng)新中心，致力于研發(fā)最優(yōu)系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程優(yōu)化客戶體驗(yàn)。該中心通過尖端科技實(shí)現(xiàn)與全球網(wǎng)絡(luò)的連接，從而為每位客戶創(chuàng)建完整的體驗(yàn)情景。前端和后端的協(xié)同合作使得 Gucci 9能夠?yàn)榭蛻籼峁└咝�、愉悅和先進(jìn)的體驗(yàn)，以及由現(xiàn)代化科技帶來的無可挑剔的操作執(zhí)行力。這種方法的特點(diǎn)在于能夠提供直接、貼身的一對一咨詢，與實(shí)體店無異，從而將技術(shù)的應(yīng)用與個(gè)性化的人際互動(dòng)相結(jié)合。

“Gucci 9的使命是通過打造持續(xù)、便捷和個(gè)性化的體驗(yàn)，為世界各地的客戶提供與 Gucci品牌進(jìn)行直接聯(lián)系的紐帶。提供這項(xiàng)服務(wù)符合我們品牌所定義的價(jià)值觀：在科技加強(qiáng)和支持下的人性化溝通方式，”Gucci 總裁兼首席執(zhí)行官 Marco Bizzarri強(qiáng)調(diào)。

為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，Gucci 9的室內(nèi)環(huán)境再現(xiàn)了由品牌創(chuàng)意總監(jiān) Alessandro Michele打造的實(shí)體店感官美學(xué)。精選的 Gucci當(dāng)季及經(jīng)典產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻纛檰柼峁﹨⒖�，也便于向客戶提供即時(shí)的視覺反饋，同時(shí)激發(fā)工作人員的靈感。

該客戶服務(wù)中心是 Gucci戰(zhàn)略計(jì)劃的最新舉措，這項(xiàng)計(jì)劃通過在托斯卡納大區(qū)主要城市開展各項(xiàng)活動(dòng)以促進(jìn)品牌體驗(yàn)，其中還包括了 Gucci ArtLab（鞋履及皮具研發(fā)中心）、Gucci Garden（博物館、餐廳及 Piazza della Signoria門店）和 Via delle Caldaie（即將開展的培訓(xùn)項(xiàng)目所在地）。

一些調(diào)查顯示，消費(fèi)者更傾向于接觸人工客服，而不是聊天機(jī)器人或即時(shí)通訊等人工智能解決方案。例如，Sitel集團(tuán)2018年進(jìn)行的一項(xiàng)研究表明，通過客戶服務(wù)中心，70％的美國消費(fèi)者更愿意與真人交談而不是選擇機(jī)器人。一項(xiàng)由 Voxpro主導(dǎo)、RetailDive發(fā)布的分析指出，還有68％的消費(fèi)者從未使用過聊天機(jī)器人與品牌聯(lián)系，56％的消費(fèi)者沒有使用過任何聊天及自動(dòng)化功能，而更傾向于跟真人進(jìn)行交流。

丨消息來源：意大利網(wǎng)站 Pambianco News，Fashionnetwork

丨圖片來源：Gucci 官網(wǎng)